甘肃移动：小服务 大情怀 你的“习以为常”便是他们的满分答案

服务是视频里外婆的皱纹落春雨，是深夜归途信号亮着第三盏路灯(lùdēng)，是把套餐条款掰成方言泡茶(pàochá)，是代码故障在掌心织出满格春芽……对于通信运营商而言，这样的回答或许能得高分(gāofēn)，但绝不是满分。 “当他遇到(yùdào)通信方面的困扰时，会下意识地给你打电话(dǎdiànhuà)。”这是兰州移动一名一线网格经理常挂在嘴边的话，没有华丽的辞藻，却是满分(mǎnfēn)的答案。 网格经理深入一线向百姓讲解反诈(fǎnzhà)以及(yǐjí)信息化产品相关知识（甘肃移动供图） 他成了老人口中的(de)“娃儿们” “每次一个电话过去，这些娃儿们总能跑得比自家孩子都快，时间长了(le)，好像就习惯了，就算没(méi)啥事，也想找他们聊两句。”张大爷口中的(de)“娃儿们”其实是兰州移动高新区分公司定远网格长李健，在3年多的交往中，李健和老人(lǎorén)因业务相识，因服务相知，最终成为(chéngwéi)了老人口中的“娃儿们”。 张大爷家住兰州市定远镇张老营村，独自经营(jīngyíng)着一个蔬菜冷库。就在前不久，张大爷发现自家冷库温控数据(shùjù)上传异常(yìcháng)，便习惯性地拨通了李健的电话，并一再叮咛(dīngníng)李健“时间已经不早了，你明天过来就行”。接到电话后，李健并没有“听话”，连夜带领装维人员(rényuán)(rényuán)赶到冷库，经排查发现是光猫启动异常导致的网络不稳定，造成数据上传异常。在装维人员的处理下，故障很快被排除。 “你们这活(huó)儿太忙了，要注意身体(shēntǐ)啊”“等你有空了，过(guò)几天来家里，咱们爷俩儿喝两杯”……活干完了，老人却拉着李健的(de)手不让走。李健知道，快1个月没来看老人，这是老人想自己了。熟络地找出小板凳，给老人倒(dào)上一杯热茯茶，李健便陪着老人聊起了家常，还顺手把光猫的操作要领拍成视频存在老人手机里。 夜(yè)渐渐深了，老人谈兴正浓，昏暗的灯光照在老人满是(mǎnshì)沟壑的皱纹里，洋溢出淡淡的暖意。 一张台席背后的(de)尊重和惦念 5月21日，距离兰州马拉松开赛再(zài)有4天，兰州移动客户服务(fúwù)部主管徐璐计划再把马拉松沿线营业厅跑一遍，把“兰马服务专席”的(de)服务细节再给一线的服务人员强调一遍。 有着多年服务工作经验的(de)徐璐明白，对于外地客户而言，一旦遇上(yùshàng)较为复杂的通信方面的问题，往往第一时间(shíjiān)能够想到的就是到营业厅寻求帮助。 “兰马是咱们兰州的一张名片(míngpiàn)，帮助客户解决困难仅仅是服务的开始，只有让客户感受(gǎnshòu)到被尊重，感受到兰州的热情，才是我们能够为兰马和这座城市献上(shàng)的态度。”正是基于(jīyú)这样的想法，徐璐今年早早就确定(quèdìng)了“兰马服务专席(zhuānxí)”项目。在这张专席上，无论是兰马参赛者还是观赛者，不仅能享受到常规的通信服务，还能获得诸如住宿、用餐、比赛(bǐsài)线路、乘车等各方面的免费咨询以及免费充电、接水、休息等生活化服务。 “兰马服务专席(zhuānxí)”项目得到了公司的(de)大力支持，只是苦了徐璐。从设想(shèxiǎng)到确定服务内容，制定服务规范细则，再到培训一线人员掌握相关要领，硬是将一个普通业务员打(dǎ)造成“兰州通”，徐璐整整忙活了一个多月。 “这是我自己(zìjǐ)的马拉松，也是我献给兰马、献给这座城市最好的礼物。”徐璐(xúlù)知道，兰马有终点，而自己的马拉松没有终点。 恪守匠心(jiàngxīn) 他们把服务融入“血脉” 在现代化企业(qǐyè)管理模式下，1500人(rén)，是什么(shénme)概念？按照(ànzhào)《中华人民共和国公司法》规定，500人以上的企业便是大型企业，而在兰州移动，不惜代价，组建一支500名爱家工程师的装维团队和一支1000人的热线服务团队，只为(wèi)做到随时待命，随时响应、随时解决每一个客户提出的问题。而这些，对于他们(tāmen)的服务来说，仅仅是一个开始。 老人不会用智能终端，那就在营业厅开设(kāishè)老年微课堂，手把手教“银发族”使用视频电话、微信聊天(liáotiān)、抖音视频等等潮流应用；老人容易受电诈(shòudiànzhà)侵害(qīnhài)，那就把反电诈APP二维码张贴在营业厅内，挨个劝导老人下载；有员工反映公司领导(lǐngdǎo)不了解客户的真实需求，那就常态化开展“站店(zhàndiàn)听音(tīngyīn)”“总经理接待日”活动，让各级领导深入一线，问需问效于客户；客户关心网络信号问题，那就举全公司之力开展“移动好网进万家”活动，逐个查，逐个办…… 在兰州马拉松(mǎlāsōng)期间兰州移动在营业厅设置的“兰马服务(fúwù)专席”（甘肃移动供图） 值得一提的是(zhídéyìtídeshì)，“兰马服务专席”并不是兰州移动营业厅里的唯一特色专席，早在(zài)2022年(nián)，兰州移动就在全市57家主要营业厅里设立了“爱心敬老专席”。 老花镜(lǎohuājìng)、急救药、轮椅、温开水……在这张台席上，老年人不仅可以在无感知(gǎnzhī)的情况下享受优先服务，还能(néng)寻求各种帮助，3年多以来，这张台席接待了(le)超过35.6万人次老年客户，也见证了一个企业“服务为民”理念的实践历程。 “我们(wǒmen)提出要打造‘心级服务(fúwù)’品牌，喊口号没用，像李健这样的客户经理(kèhùjīnglǐ)，不仅仅在(zài)我们移动公司，在我们这座城市，在各行各业都(dōu)有很多很多，只有当我们把客户当家人，客户才会敞开心扉接纳我们，某种程度上，这和KPI、业绩都没关系，这是人心，也是企业之心。”正如兰州(lánzhōu)移动客户服务部经理郭誉钧所说，服务是一条没有捷径、没有尽头的路，而要做到“好服务”，唯有(wéiyǒu)“用心”二字。（薛长明） 更多精彩资讯请在应用市场下载“央广网”客户端。欢迎提供新闻线索(xīnwénxiànsuǒ)，24小时报料热线(rèxiàn)400-800-0088；消费者也可通过央广网“啄木鸟消费者投诉平台(píngtái)”线上投诉。版权声明：本文章版权归属央广网所有，未经授权不得转载(zhuǎnzǎi)。转载请联系：cnrbanquan@cnr.cn，不尊重原创的行为(xíngwéi)我们将追究责任。